06.08.2014

Интервью Директора по продажам Вячеслава Эркеса на тему: «Развитие отношений с клиентами как ключевой инструмент управления продажами»

- Вячеслав, предлагаю начать интервью с обсуждения ключевых успехов СЕНТРАВИС и текущих вызовов в разрезе продаж. Ваша оценка…

Начну с вызовов. Их немало, но самое большое внимание сегодня мы уделяем двум. Первый — безусловное выполнение заказов в срок. Просрочки – это фактор, который реально может помешать нашему развитию. Второй комплекс проблем связан с ситуацией на востоке страны, что делает вопрос соблюдения сроков выполнения и доставки заказов еще более актуальным. Мы активно работаем с этими рисками и находимся в постоянном контакте с нашими клиентами, чтобы качественно управлять их ожиданиями.

Говоря о достижениях, я бы хотел затронуть три аспекта: продукты, рынки и сервис.

Одним из главных достижений является вывод на рынки очень «удачных» продуктов, которые обеспечили нам прорыв в таких сегментах, как автомобильные и печные трубы. Мы шли к этому четыре года. СЕНТРАВИС также укрепил позиции в сегменте парогенераторных труб, в котором он традиционно является сильным игроком.

С точки зрения рынков мы существенно пересмотрели стратегию продаж в Америке и Азии. Для примера, за первое полугодие 2014 г. СЕНТРАВИС отгрузил в США больше продукции, чем за весь прошлый год. Я оцениваю это как большой успех нашей компании. Мы также активно наращиваем продажи на рынке Азии. Здесь мы планируем двукратный рост до конца года.

И, наконец, третье направление, — это развитие отношений с заказчиками. В данном аспекте необходимо выделить два крупных проекта — Team America и Key Account Management.

— Судя по названию, проект Team America ориентирован на американский рынок…

Совершенно верно. В двух словах, это выделенная команда сотрудников, которые оказывают комплексную экспертную поддержку для бизнеса Компании в Америке. При работе с американцами решающим фактором является время. Разница во времени между головным офисом СЕНТРАВИС в Украине и представительством Компании в г. Хьюстон (США) составляет 8 часов. Когда мы уходим домой, коллеги в США только начинают работу. Что мы сделали? Мы собрали команду специалистов, которые обеспечивают дополнительное «окно взаимодействия» длительностью 4-5 часов для поддержки американского офиса. Таким образом, мы сократили количество итераций, уточнений по запросам и заказам от клиентов, повысили оперативность реагирования. Проект стартовал в сентябре 2013 г., и, по отзывам клиентов, менее чем за год существования Team America Компания существенно улучшила качество сервиса и клиентской поддержки. Данный пример показывает, как простые на первый взгляд решения помогают преодолеть любые расстояния и временные барьеры.

Второй крупный проект службы продаж Key Account Management (КАМ) – более комплексный и долгосрочный. Хотя, по сути, преследует ту же цель – сократить расстояние между нами и клиентами. Актуальность данного подхода для СЕНТРАВИС обусловлена нашей территориальной удаленностью от клиентов в Западной Европе, Америке, Азии. Внедрение модели KAM поможет нам максимально «приблизиться» к заказчикам посредством системы специальных партнерских взаимоотношений.

— Выстраивание системы взаимоотношений – задача, требующая времени…

Мы не ждем от этого проекта быстрых результатов. В данном вопросе главным фактором успеха является системность. С 2007 года мы уже делали несколько подходов к внедрению КАМ, но тогда нам еще не хватало опыта. В конце прошлого года мы начали запускать проект системно.

— В чем выражается эта системность?

Сейчас проект находится на стадии пилотного внедрения. Мы выбрали три компании в интересующих нас сегментах, с которыми у нас сложились давние партнерские отношения. В данный момент под каждого из клиентов формируется команда из сотрудников службы продаж, производственных подразделений и технических специалистов, главная задача которых — делать все, чтобы клиент остался доволен нашим сервисов и продуктами. Мы также начали работу по созданию единых стандартов обслуживания.

Пилотное внедрение продлится до конца года. После апробации подходов и стандартов в 2015 году в проект включатся еще порядка 30 клиентов.

Мы хотим быть уверены, что программа действует, что она качественная и создает добавленную ценность для всех сторон.

— Что вы вкладываете в понятие «добавленная ценность»?

Как я уже говорил, внедряя KAM, мы выстраиваем систему «специальных отношений». Ее суть — развитие бизнеса совместно с клиентом в рамках общего видения долгосрочного сотрудничества. Мы декларируем, что готовы адаптировать под нужды клиентов наши технологии, бизнес-процессы, финансовые инструменты, стандарты и т.д.

— Вы не думаете, что на стороне клиентов могут возникнуть проблемы с мотивацией к участию в проектах подобного рода. Поставщиков так много. Стоит ли тратить ресурсы и время на развитие «специальных» отношений с кем-то одним?

Поставщиков действительно очень много. Клиенты становятся все более и более избирательными. Выбирая партнеров для программы, мы, конечно, оцениваем, в первую очередь, их заинтересованность и лояльность по отношению к СЕНТРАВИС. Если говорить о мотивации клиентов… Конечно, мы не ждем, что они откажутся от диверсификации поставщиков. Но мы уверены, что активнее всего они будут сотрудничать с теми, кто сможет наиболее эффективно управлять их временем, ожиданиями и проявит максимальную гибкость с точки зрения требований к продукту и сервису. К примеру, СЕНТРАВИС связывают более чем 10-летние партнерские отношения с заводом «Днепроспецсталь», поставляющим нам трубную заготовку. Конечно, мы диверсифицируем поставщиков, анализируем рынок, но продолжаем отдавать предпочтение этой компании благодаря ее гибкости, лояльности, готовности предлагать нестандартное обслуживание и решения, адаптированные под наши потребности. Это хороший пример KAM в отношении нас как покупателя.

— Какие службы в данный момент вовлечены в проект КАМ?

За каждым клиентом закрепляется выделенный аккаунт менеджер из числа сотрудников службы продаж. В команду также входят сотрудники службы логистики, производственных подразделений, технических служб, маркетинга, а также многие другие, без которых невозможно добиться исключительного результата.

— Какие риски, по вашему мнению, могут быть у данного проекта?

Пожалуй, их два. Первый – то, что называется «overpromising». Наша задача – пусть более медленно, но реализовать все обещания, даваемые клиентам. Второй – возврат инвестиций. Компания делает большие инвестиции в данную программу. Мы должны понимать, что «особая» модель отношений востребована далеко не всеми клиентами. Мировой опыт показывает, что в половине случаев инвестиции такого рода не окупаются. Поэтому мы подходим к процессу очень взвешенно. Наша задача – становясь частью бизнеса клиентов, создавая добавленную стоимость для их бизнеса, поддерживать рост объемов продаж Компании в целевых сегментах.

Інші новини